Добрите, лошите и WTF на извиненията на марката

Когато сте голяма корпорация, съжалявам, че наистина може да бъде най-трудната дума. Компаниите не винаги се справят правилно и понякога това означава, че извинението е в ред. Съвсем наскоро Facebook беше в центъра на вниманието с извиненията си за печат на цяла страница (виж по-долу) за масивен изтичане на данни.

Ако не друго, Facebook



Ако не друго, последното извинение на Facebook показва, че Марк Зукърбърг има подпис на дете [кликнете върху изображението, за да го увеличите]

Но ако за нас, хората, не е лесно да се извиним, когато прецакаме, за компаниите е още по-трудно. Компаниите мразят да признават, че грешат; обикновено не се вписва в стойностите на техните марки, може да ги остави отворени за съдебни дела и може да има разрушителен ефект върху цената на акциите им.



И затова корпоративните извинения, ако изобщо се случат (повечето компании знаят, че най-яростните бури в Twitter ще издухнат след няколко дни и че те вероятно ще могат да стискат зъби и да я изкарат), често се срещат като толкова ястие и невестулка. Те обикновено се изготвят от комисия, като половин око следи за поддържането на акционерите щастливи, така че е много рядко да получите подходяща, ръчна за сърце меа кулпа.

Понякога компаниите получават своите извинения правилно; по-често ги грешат. И от време на време трябва да се учудите на зашеметяващо парче корпоративно неприлично. Ето няколко примера от цялата дъска; имайте ги предвид, ако някога сте призовани да обезвредите онлайн ред.



01. KFC

То

Рядко е подходящо да се използва хумор в извинение, но тук KFC го заковава [щракнете върху иконата в горния десен ъгъл, за да увеличите]

Всички знаем какъв е бизнесът на KFC. Това е пиле. Никой не ходи в KFC за салат от зеле. Така че, когато KFC наскоро смени дистрибуторите и пилето не успя да пристигне, което доведе до това, че повечето от 900-те му ресторанта в Обединеното кралство трябваше временно да се затворят, той имаше малък проблем в ръцете си.

С бурята в социалните медии и хората, които дори се обаждаха на полицията за пилешката криза, KFC отговори с идеална реклама на цяла страница в The Sun and Metro, проектирана от Майка Лондон . Той вдигна ръце, прие вината и обеща, че работи за отстраняване на проблема, и го направи с блестящо преработено лого. Сега така се извинявате.



02. Netflix

Netflix успя да се извини, да продължи точно както преди, след това да успее масово

как да създам портфолио за графичен дизайн pdf
Netflix успя да се извини, да продължи точно както преди, след това да успее масово

Още в старите дни на 2011 г., когато Netflix все още публикуваше DVD дискове на абонати, той успя да създаде огромно разстройство на клиентите, когато отпадна месечния си абонамент от 9,99 щ.д. и въведе отделни абонаменти за стрийминг и DVD дискове в публикацията, което означава 60% увеличение на цената, ако искате и двете.

Отговаряйки на гневни абонати, изпълнителният директор на Netflix Рийд Хейстингс отвори писмото си с „обърках. Дължа ти обяснение. Добро начало. Той го последва с искрено извинение и след това обясни, че ще отмени всички решения: вместо това беше разделил DVD-тата по пощата на Netflix в отделна компания, Qwikster. Qwikster продължи само няколко седмици преди да се изключи; всички знаем къде е Netflix сега.

03. Apple

Бивш майстор на нежното корпоративно извинение, което не оставя никого щастлив, Apple възприе различен подход, когато Тейлър Суифт обяви бойкот на Apple Music, тъй като не плаща на изпълнители за музика, пускана по време на безплатния си пробен период от един месец. Вместо това се обърна към Twitter, където неговият SVP за интернет софтуер и услуги, Eddy Cue, реши въпроса чрез два туита:

#AppleMusic ще плаща на изпълнител за стрийминг, дори по време на безплатния пробен период на клиента 22 юни 2015 г.

Чуваме ви @ taylorswift13 и независими артисти. Любов, Apple 22 юни 2015 г.

Тейлър бързо прекрати бойкота си и в крайна сметка популяризира Apple Music.

04. Пепси

Говорили сме другаде на ужасната кампания на Pepsi, която не е протестираща от миналата година, но това, което не споменахме, беше колко лошо се справи с извинението. „Пепси се опитваше да проектира глобално послание за единство, мир и разбирателство“, се казва, пренебрегвайки факта, че всъщност се опитва да продаде Пепси.

„Очевидно пропуснахме оценката и се извиняваме“, продължава тя. Достатъчно честно. Но след това: „Не възнамерявахме да осветляваме някакъв сериозен проблем“. И този бизнес на намерението наистина размива извинението; по същество се опитва да отхвърли вината, като казва, че не сме искали да го направим.

Pepsi продължава, като заявява, че премахва съдържанието и спира всяко по-нататъшно разпространение, и след това завършва с тази великолепна бележка: „Ние също се извиняваме, че поставихме Kendall Jenner на тази позиция“. Не се забърквайте с Кардашианците.

05. Къде

Къде е

Извинението на Dove беше почти толкова лошо, колкото и кампанията, която го подтикна

След като започна масивна редица с реклама във Facebook, която показваше черна жена, която се трансформира в бяла жена, след като използва сапуна си, Dove се оказа неудобно под светлините на прожекторите, обвинен в използване на расистки изображения. Той отговори с този туит:

Изображение, което наскоро публикувахме във Facebook, изпусна марката, като представи замислено цветни жени. Ние дълбоко съжаляваме за нарушението, което е причинило. 7 октомври 2017 г.

Това, което имаме тук, е извинение за учебник: Dove намалява бъркотията си, за да пропусне марката. Вместо да се извини за извършеното, то вместо това заявява, че съжалява за причиненото от него престъпление, парче семантична ловкост, което възлиза на „каквото и да е, ние не сме виновни, ако сте били обидени“.

06. BrewDog

Да се ​​извиня? BrewDog?

Да се ​​извиня? BrewDog?

Видяхме някои добри и лоши примери за извинения на марката, но оставете на BrewDog да прави нещата по различен начин. Наскоро удари заглавията с промоция с шунка, за да отбележи Международния ден на жената, но тя вече имаше репутацията на подход без забрана, невзимане на затворници, както се демонстрира, когато се заплита с The Portman Group, органът за отговорност за напитките в Обединеното кралство индустриален орган.

ушите на Мики Маус винаги са обърнати напред

През 2014 г. Portman Group оспори името на BrewDog's Dead Pony Club ale и инструктира лицензополучателите и търговците да правят поръчки; BrewDog отговори по следния начин: „От името на BrewDog PLC и неговите 14 691 индивидуални акционери, бих искал да отправя официално извинение към Portman Group, че не му пука за днешното решение. Наистина, съжаляваме, че никога не ни пука за нищо, което Portman Group има да каже, и се отнасяме с всичките си изявления с безчувствено безразличие и небрежност.

Можете да прочетете пълния, увяхващ отговор на BrewDog тук.

Свързани статии: